根據國家標準化管理委員會《關于下達2019年第二批推薦性國家標準計劃的通知》（國標委發〔2019〕22號），我部組織中國城市燃氣協會等單位起草了國家標準《燃氣服務導則（征求意見稿）》（見附件）。現向社會公開征求意見。有關單位和公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.電子郵箱：licy@chinagas.org.cn。

2.通信地址：北京市西城區西直門南小街22號；郵政編碼：100035。

意見反饋截止時間為2021年8月27日。

附件：燃氣服務導則（征求意見稿）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住房和城鄉建設部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年7月30日

附件：

燃氣服務導則

征求意見稿

1范圍3

2規范性引用文件3

3術語和定義3

4基本要求4

4.1燃氣服務體系4

4.2 服務模式4

4.3服務質量4

4.4安全性4

4.5信息公開4

4.6服務承諾4

4.7服務投入5

5供氣服務5

5.1 一般要求5

5.2管道燃氣供氣服務6

5.3瓶裝燃氣供應服務8

5.4 車用燃氣加氣服務10

5.5應急和處置11

6用氣服務12

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設備銷售、安裝和維檢修12

6.2用戶燃氣設施的建設、改造12

7服務方式13

7.1窗口服務13

7.2熱線服務13

7.3智能化服務14

7.4上門服務14

8服務人員15

9.投訴處理15

10 突發公共事件的應對15

11服務質量評價 16

11.1評價原則和方式16

11.2評價指標16

附錄A  評價指標

燃氣服務導則

1范圍

本文件規定了燃氣服務的基本要求、供氣服務、用氣服務、服務方式、服務人員、投訴處理和服務質量評價。

本文件適用于燃氣服務提供者向用戶提供的供氣服務和用氣服務及對服務質量的評價。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5842  液化石油氣鋼瓶

GB 11174  液化石油氣

CJJ 51-2016 城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1燃氣服務 gas service

燃氣服務提供者接觸用戶過程中，提供為滿足燃氣用戶需求的供氣服務和用氣服務的全部活動及結果。

3.2燃氣服務提供者

向燃氣用戶提供供氣服務和用氣服務的燃氣經營企業和其它主體。

3.3燃氣服務質量

燃氣服務提供者提供的，能使用戶燃氣使用需求得到滿足的普遍均等服務和個性化服務及其過程所具有的質量特性。

3.4服務窗口service point

為用戶提供服務的場所、終端或電子服務平臺。包括管理辦事處（站、點）、營業廳、用戶服務中心、燃氣供應、維修（站）點、燃氣加氣站、手機APP和電子服務平臺等。

4基本要求

4.1燃氣服務體系

燃氣服務提供者應建立具有燃氣服務質量保證能力，適應、滿足燃氣用戶需求和規模并持續改進的服務體系。服務體系應全面覆蓋燃氣服務提供的完整生命期的全部環節，實現燃氣服務全過程全部信息的可追溯管理。

4.2 服務模式

燃氣服務提供者宜建立燃氣“互聯網＋智慧服務”全新服務模式，充分利用互聯網優化服務流程，提供公開透明、實時在線互動的服務，提升服務效率和服務能力。

4.3服務質量

燃氣服務提供者應以燃氣用戶滿意為目標，建立服務質量標準，并針對涉及的服務質量要素設立具體目標指標；指標應包括供氣質量、可靠性、安全性、顧客滿意度等結果質量指標，也應包括透明度、流程化、規范化、便捷性、及時性、服務效率等過程質量指標；燃氣服務提供者應采取相應控制措施保證目標指標的實現，并定期開展評價審核，促進服務質量持續改進提升。

4.4安全性

燃氣服務提供者應能安全、持續、穩定地向用戶提供符合國家質量標準的燃氣；在突發公共事件時期應采取合理的措施提供減少次生災害、降低對人身安全和生產生活活動危害的基本服務；對采集用戶的信息依法提供保護；應向用戶提供安全用氣基本知識和正確使用燃氣方法的宣傳。

4.5信息公開

燃氣服務提供者應向社會公布供氣服務的質量保證和服務工作等信息程序，且信息公開應具有普遍性、透明性和準確性。

4.6服務承諾

燃氣服務提供者應設定并向社會公布服務承諾，并對服務承諾執行情況進行跟蹤統計、評價考核。

4.7服務投入

燃氣服務提供者應配套與其供氣規模相匹配的人力、物力及技術支持等方面的投入。

5供氣服務

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質量

燃氣經營企業應向燃氣用戶提供持續、穩定、安全符合國家質量標準的燃氣，且應定期向社會公布所供應燃氣的種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息。

5.1.2  供氣條件

燃氣經營企業應根據當地燃氣發展規劃確定的燃氣氣源、種類、供應方式和規模及燃氣設施布局和建設時序、燃氣設施建設用地、燃氣設施保護范圍、燃氣供應保障措施和安全保障措施等內容及要求，完善供氣條件，在其經營范圍內履行普遍服務義務。

5.1.3  供用氣合同

對于符合用氣條件、燃氣工程竣工驗收合格的用戶，燃氣經營企業應依法與用戶簽訂供用氣合同，并依據合同約定履行相關的責任、義務。

5.1.4  用戶宣傳

燃氣經營企業應履行指導用戶安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務，向用戶發放《燃氣安全使用手冊》。

5.1.5  服務環境

服務環境應滿足對用戶提供服務的相關要求，做到專業、美觀、整潔；功能上應能滿足需求，增強客戶體驗，體現人文關懷，傳遞用戶關注和需要的各類服務信息，營造濃厚的服務文化氛圍。

5.1.6 特殊群體的服務

燃氣供應企業應對燃氣用戶中的殘、障、孤、老等特殊人群提供與其相適應的服務；應配合各級人民政府和有關部門保障特殊人群、特殊服務對象的差異化用氣需求。

5.1.7延伸服務

燃氣經營企業可根據用戶的需求，利用專業技術優勢承接燃氣燃燒器具的銷售、安裝、維修，用戶燃氣設施的設計施工安裝等業務，開展專業化、精細化的服務。應公示服務內容及質量、價格等信息，不得限定用戶購買其指定的產品或者接受其提供的延伸服務。

5.2管道燃氣供氣服務

5.2.1  受理用氣申請

5.2.1.1 用氣申請包括新增用氣用戶和既有用戶用氣需求調整。

5.2.1.2 受理申請應一次接待、一次辦結、一站式服務、對不符合申請用氣條件的，一次性書面回復。

5.2.1.3 燃氣經營企業應公示用氣申請業務的信息：

a)辦事流程、辦結時限、辦理部門和地點；

b)申請不同供氣服務方式的資料清單與要求；

c)供氣服務范圍內的燃氣工程設計、施工單位及燃氣設施器具材料目錄；

d)服務收費項目和依據。

5.2.1.4燃氣經營企業受理用氣申請應符合下列要求：

a）當場核驗申請資料，符合要求的當場受理；對不符合受理條件的用氣申請者應告知原因并給出解決方案的建議。

b) 對新用戶自受理申請之日起，完成現場勘查、接氣方案確定和工程驗收的累計時間不得超過16個工作日，其中接氣方案確定的技術論證和非燃氣經營企業原因造成的耗時不計算在內；

c）用戶燃氣設施建設、工程安裝委托燃氣經營企業設計、施工的，應簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃氣設施驗收合格后方可供氣。

5.2.2.2 燃氣經營企業應與用戶簽訂的供用氣合同，合同至少應包括下列內容：

a)供氣方式、燃氣種類和質量、供氣壓力；

b)燃氣價格、計量和結算方式；

c)燃氣設施運行維修、更新改造的責任劃分與用氣安全責任劃分；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質量、加臭量及加臭量的檢測等應符合國家現行標準《城鎮燃氣加臭技術規程》CJJ/T 148的規定。

5.2.2.4應保證供氣連續可靠，確實需要臨時降壓、中斷供氣的，應提前通知用戶并采取措施。

5.2.2.5燃氣經營企業應及時受理和處置用戶燃氣管道設施故障的報修。

5.2.3 抄表和收費服務

5.2.3.1用于燃氣費用結算的燃氣計量表或系統應經法定檢驗合格。

5.2.3.2燃氣服務提供者應向燃氣用戶提供方便、快捷、清晰、安全的多種渠道，使用戶選擇使用需要的燃氣消費信息和繳費方式、及時得到合法的繳費單據。

5.2.3.3燃氣計量表非在線檢測時，應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內的計量方式。

5.2.3.4用戶能及時得到燃氣銷售價格調整的規定調價時間和價格，結算調價前后的燃氣費用等信息。

5.2.3.5人工抄表服務符合下列要求：

a) 對居民用戶應按照燃氣服務提供者明示的周期、時限進行抄表，長期無法核實燃氣用量的，經與用戶協商后經同意后可采用估計抄收方式，估量不應高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量，恢復抄表時按照“多退少補”的原則與用戶結算

b)對非居民用戶應按合同照約定的周期、時限進行抄表或不同表型的數據核對，若需要變更服務時限、周期，應提前通知用戶并取得用戶認同。

5.2.3.6智能抄表服務應符合下列要求：

a）IC卡燃氣智能表應具有余額不足報警提示和有限透支功能。

b）遠傳智能燃氣表應多種方式有效提示用戶及時付費和維持持續用氣，并能上傳燃氣表故障信息提示，燃氣服務提供者應定期入戶進行數值的核對。

5.2.3.7燃氣用戶有權對燃氣計量裝置的計量結果提出異議，協商不成，可提出并可向法定檢測機構提出檢定申請。

a)檢定結果超出規定誤差標準的，由燃氣服務提供者提供用于更換的燃氣計量表并承擔相關檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用。

b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照可追溯的時間計算，對于不可追溯的，安裝使用超過一年的，自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；

c)燃氣用戶的用氣量以主顯示器顯示的數據為基準數據。如果對主顯示器的數值有爭議，按以下方式處理：

就地顯示有基表計數器的，以其為依據；無基表計數器的燃氣表，以就地通訊接口采集的非易失性存儲器中的數據為準。

5.2.3.8 燃氣用戶逾期未繳納燃氣費時，應能得到供氣服務提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃氣費的違約責任。

5.2.4用戶燃氣設施檢查

5.2.4.1燃氣經營企業應定期對用戶燃氣設施進行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應提前告知用戶，并按約定的時間實施。

5.2.4.3對檢查發現存在的安全隱患，應告知用戶，并按照合同規定的燃氣設施維護、更新責任劃分進行整改，燃氣用戶需要燃氣經營者協助對其進行整改的，燃氣經營著應提供相關服務，并事先告知服務內容和服務價格。

5.2.4.4燃氣經營企業應根據用戶需求提供個性化檢查服務。

5.2.4.5燃氣經營者建立用戶燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制。

5.2.4.6燃氣經營者應有專項工作機制，對燃氣用戶拒絕入戶安全檢查、不簽收整改通知書、存在安全隱患拒不整改等問題進行處置；對公共安全構成威脅危害時，在履行告知義務后采取停氣或者暫停用氣的措施。

5.2.4.7發現燃氣泄漏應切斷氣源并及時處置。

5.3瓶裝燃氣供應服務

5.3.1燃氣經營企業   

5.3.1.1燃氣經營企業應依照燃氣專項規劃設置瓶裝氣供應站，供應站工程設計應符合GB 51142的有關規定。

5.3.1.2燃氣經營企業應取得政府部門頒發的燃氣經營許可證和充裝許可證，開展瓶裝氣經營業務。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應站的，應制定方案，妥善安排用戶用氣。

5.3.1.3燃氣經營企業應根據用戶需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等服務。

5.3.1.4燃氣經營企業應建立瓶裝燃氣信息化管理系統，充分利用物聯網等技術實現充裝、銷售、配送以及鋼瓶使用等全過程可追溯管理。

5.3.1.5燃氣經營企業應向用戶提供多種燃氣繳費方式，并提供合法收費憑證。

5.3.1.6燃氣經營企業應使用本企業自有產權的鋼瓶向用戶銷售瓶裝燃氣，不應向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.3.2充裝質量

5.3.2.1瓶裝液化石油氣應符合GB 11174的有關質量規定。

5.3.2.2液化氣鋼瓶內液化氣殘液量應符合國家有關規定；殘液量超出規定的，瓶裝燃氣經營企業應對用戶予以補償。

5.3.3配送服務

5.3.3.1燃氣經營企業應按約定的時間,為用戶提供配送服務，并將相關合法收費憑證隨同送達。

5.3.3.2鋼瓶的配送車輛和運輸應符合國家有關規定。

5.3.3.3配送人員應負責鋼瓶的安裝，并對用氣場所和供氣系統進行安全檢查，記錄存檔；用戶要求自行安裝的，應該告知用戶正確的安裝、調試方法，用戶應現場簽字確認。

5.3.3.4配送人員、配送車輛和安檢結果應當天錄入信息化管理系統。

5.3.4鋼瓶及附件管理

5.3.4.1 燃氣經營企業應向用戶提供符合國家規定并經法定檢測機構檢測合格的燃氣鋼瓶。

5.3.4.2液化石油氣鋼瓶、瓶閥及調壓器應符合國家有關規定。

5.3.4.3鋼瓶應采用電子標簽、二維碼等技術，實現鋼瓶全生命周期可追溯管理。

5.3.4.4使用液化石油氣充裝控制系統，限制對非自有產權鋼瓶進行充裝。

5.3.4.5燃氣經營企業應在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用前，對其進行抽真空處理，并做好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時，檢查鋼瓶外觀應符合有關要求；檢查有無超量、欠量、泄漏現象。

5.3.4.7發現鋼瓶有腐蝕、損傷或對其安全可靠性有影響時，應及時進行檢驗。

5.3.4.8庫存和停用超過一個檢驗周期的鋼瓶，啟用前應進行檢驗。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃氣經營企業對居民用戶的安檢應在送氣上門時進行；對非居民用戶的安檢，應按照合同約定執行。

5.3.5.2安全檢查的內容包括但不限于調壓器、連接管道和燃氣灶具、使用環境等。

5.3.5.3燃氣經營企業受理用戶設施維修的申請，應及時安排維修人員進行處置。

5.3.5.4燃氣經營企業接到用戶報告瓶裝燃氣泄漏時，告知用戶采取關閉瓶閥、進行自然通風以及不得開關電器和現場接打手機等安全措施，并于接報后迅速上門進行處置。

5.3.5.5燃氣經營企業接到用戶報告燃氣燃燒器具無法正常使用時，應提示用戶暫停用氣，并采取措施及時解決。

5.3.6供應站管理

5.3.6.1空瓶和實瓶應分區放置、直立擺放，安全警示標志設置應符合國家有關標準規定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得存放其他物品，泄漏鋼瓶或其他不合格鋼瓶應及時處理，不得在站內存放。

5.3.6.3鋼瓶應周轉使用，實瓶存放不宜超過1個月。

5.3.6.4鋼瓶庫應通風良好，不應有明火、留有暗溝或下水道，同時應配備相應的消防器材和安裝可燃氣體泄漏報警裝置，按照規定進行管理使其正常運行。

5.4 車用燃氣加氣服務

5.4.1燃氣汽車加氣經營企業

5.4.1.1燃氣汽車加氣經營企業應根據國家相關規定設置加氣站，取得政府部門頒發的燃氣經營許可證和充裝許可證，開展車用燃氣充裝經營業務。

5.4.1.2燃氣汽車加氣經營企業應保障燃氣正常供應。

5.4.1.3燃氣汽車加氣經營企業使用的加氣機計量裝置應符合國家計量器具規定，并定期進行檢測。

5.4.1.4燃氣汽車加氣經營企業應建立信息化管理系統，實現加氣、銷售、車輛及鋼瓶等全過程信息的可追溯管理。

5.4.1.5燃氣汽車加氣經營企業應向用戶提供多種繳費方式，提供合法收費憑證。

5.4.1.6不應從事超出經營范圍的充裝業務，不應向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.4.1.7燃氣汽車加氣經營企業應向用戶宣傳安全用氣知識，提高燃氣汽車駕乘人員的安全意識和應急能力。

5.4.2充裝質量

5.4.2.1燃氣汽車加氣經營企業提供的燃氣質量應符合GB 18407的有關規定。

5.4.2.2燃氣汽車氣瓶的充裝介質應與氣瓶規定的充裝介質保持一致，充裝程序和加氣壓力符合國家有關規定。

5.4.3加氣服務

5.4.3.1加氣站的加氣車輛進、出通道應有明確標識。服務人員應進行加氣車輛的交通組織。

5.4.3.2加氣前，車輛應熄滅發動機、拉好手剎，并提醒司機和乘客到候車區等候。

5.4.3.3加氣前，操作人員應對車輛燃氣設施完好性、燃氣泄漏情況以及氣瓶定期檢驗有效合格證件等進行檢查，符合要求方可為汽車加氣；加氣后，應對充氣口氣密性進行復檢。

5.4.3.4加氣前應問清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知；加氣結束，應唱收唱付。

5.4.3.5對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提醒司機進行檢測。對檢查不合格、存在安全隱患的車輛和氣瓶，加氣站經營企業有權停止充裝燃氣服務。

5.4.3.6燃氣汽車加氣經營企業遇到特殊情況停止加氣服務時，應在加氣站明顯位置粘貼公告進行告知，并盡快恢復加氣服務；對于設備設施檢修等計劃性停止加氣服務，應提前48h予以公告。

5.4.3.7不應拒絕向符合規定的燃氣汽車充裝車用燃氣，禁止用戶使用加氣設施自行加氣。

5.5應急和處置

5.5.1應急預案

5.5.1.1燃氣服務提供者應根據相關法律、法規，秉承安全第一、預防為主、綜合治理的方針，履行燃氣供應的風險管控和隱患治理的職責。

5.5.1.2燃氣服務提供者應將預防、預警機制與應急響應和處置有機結合制定燃氣應急預案。并應通過演練提高達到預案要求的應急響應和緊急處置能力，做好各種應急狀態下的應急準備。

5.5.1.3 燃氣應急預案應包括燃氣事故應急搶修和燃氣供應應急保障，并應和屬地政府、政府有關部門及應急狀態下可能涉及的相關行業的應急機制協調統一。

5.5.2 應急響應

5.5.2.1燃氣服務提供者應向社會公布7×24小時值守的應急搶修電話，承諾應急響應時間。5.5.2.2燃氣服務提供者接到用戶漏氣報修后應告知用戶在搶修人員未到現場前應采取安全的應對措施，并應在承諾的應急響應時間內到達現場處置。

5.5.2.3應急搶修人員和車輛應保持7×24小時待命，相關設備物資應可隨時調配、啟用。

5.5.2.4燃氣服務提供者接到應急搶修電話、報告或上級指令后應迅速判定事件可能造成的危害和影響范圍，啟動相應的應急響應程序。

5.5.3 應急處置

5.5.3.1 應急處置首先應采取措施保證周邊和現場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

5.5.3.2應急處置確需降壓或暫停供氣的應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用。

5.5.3.3 燃氣服務提供者因燃氣供應設施事故或上游供氣減少或中斷時應迅速啟動儲備氣源保證供氣的持續穩定；無法全面保障各類用戶供氣的持續穩定，需要對部分用戶采取限制用氣措施時應在屬地政府啟動相應的應急保障預案后按相關規定實施。

6用氣服務

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設備銷售、安裝和維檢修

6.1.1燃氣服務提供者從事燃氣燃燒器具及用氣設備（以下統稱燃具）及相關配件生產、銷售服務應當設立或者委托設立售后服務站點，提供燃具使用、安裝和維修說明書在內的技術資料、安裝配件、維修備件及負責技術培訓等活動。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務的燃氣服務提供者應有符合國家或地方法律、法規、規范等要求的作業和服務標準，有完善的安全管理、質量管理、用戶檔案管理制度；應按相關規定取得燃氣器具安裝維修許可；安裝、維修人員應經專業考核合格。

6.1.3燃氣服務提供者應設立24h接受用戶燃氣具報修的服務電話，并應按照承諾的時限或與用戶約定的時間到現場維修。

6.1.4燃氣服務提供者在上述服務活動中，應依據燃具安裝說明書和規范的作業和服務標準進行操作；應同時對用戶進行安全使用的宣傳和示范操作。

6.1.5 燃氣服務提供者建立的用戶服務檔案或系統應對燃氣具生產、銷售、安裝、維修進行全過程的質量跟蹤，對發現的安全隱患和其他質量問題進行有針對性的服務和改進。

6.2用戶燃氣設施的建設、改造

6.2.1從事用戶燃氣設施建設、改造等工程項目的燃氣服務提供者應具有與工程項目范圍和規模相應的資質和等級。

6.2.2 燃氣服務提供者應按相關的法律、法規和規范、標準建立管理體系，制定管理制度和操作流程；嚴格、規范的實施設計、施工、監理及竣工驗收環節的管控，確保用戶燃氣設施建設、安裝質量符合供氣安全使用要求。

6.2.3燃氣服務提供者接到用戶改裝、拆除、遷移用戶燃氣設施的申請后，對屬于因存在安全隱患而提出的應迅速響應和處置；其他情況應在3個工作日內予以答復。對受理的居民用戶按照約定時間的5個工作日內、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關作業；對不予受理的，應以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質量保證期應符合國家有關規定。

6.2.4燃氣服務提供者承接用戶燃氣設施建設、安裝等服務項目應當遵循公平合法、誠實信用的原則，依據國家和當地政府相關規定，合理確定收費標準；價格信息應公開透明，接受用戶咨詢和社會監督。

7服務方式

7.1窗口服務

7.1.1 燃氣服務提供者應根據服務半徑、用戶數量、用戶類別等因素設置營業場所，方便用戶進行咨詢與查詢相關信息、繳納氣費、辦理各種用氣業務、故障報修、提出建議及用氣投訴等。 

7.1.2營業場所外應設置企業標志和營業時間牌。在營業時間內用戶未辦理完事項前，不應終止服務。調整營業時間的，應于1個工作日前在服務窗口公示營業時間調整通知。

7.1.3營業場所內應公示但不限于下列內容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準確并及時更新。

a) 業務受理范圍及辦理程序；

b) 氣價及收費項目、收費標準、收費依據；

c) 服務承諾；

d) 服務人員崗位工號；

e)服務監督電話等。

7.1.4營業場所內應設有業務辦理區及用戶等候區，配置書寫臺及各種業務辦理表格的書寫示范樣本等。有條件的可設置業務洽談區以及為老年人、殘疾人等行動不方便用戶提供無障礙通道。

7.1.5營業場所內應提供可供用戶查詢相關資料的手段。有條件的可設置自助查詢的終端設備。

7.1.6營業窗口應設置醒目的業務受理標識。可包括窗口編號、辦理業務種類以及工作狀態等。

7.2熱線服務

7.2.1 燃氣服務提供者應設置24h不間斷服務熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業務咨詢、故障報修、服務質量投訴等。

7.2.2 熱線服務人員應及時接聽熱線電話，應答準確，用語規范。

7.2.3 因供氣設施事故、搶修引起停氣，用戶詢問時應告知用戶停氣原因，并主動致歉。

7.2.4燃氣服務提供者應建立熱線服務回訪制度。對用戶投訴，應跟蹤投訴處理全過程并進行回訪。對故障報修必要時在修復后進行回訪，聽取意見和建議。

7.3智能化服務

7.3.1智能化服務內容包括為燃氣用戶提供查詢、支付、在線業務申請、信息提示、賬戶信息管理等，且應保證用戶資金及個人信息安全。

7.3.2燃氣服務提供者應積極創建電子服務平臺，為用戶提供智能終端設備，為用戶創造良好的信息化應用環境。逐步實現通過電子服務平臺發布停氣信息公告、受理用戶故障報修、服務質量投訴、用氣信息查詢與咨詢等等。

7.3.3電子服務平臺提供業務受理的，應提供方便用戶填寫的表格以及辦理各種業務的詳細說明資料。

7.3.4 電子服務平臺提供在線咨詢或留言功能的，應及時給予回復。

7.3.5電子服務平臺應滿足用戶易學好用、操作直接、界面簡單、保密安全需求，應兼顧少數人群和老年用戶的易獲得性和可用性需求。

7.4上門服務

7.4.1燃氣服務提供者提供上門服務應符合下列規定：

a)上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應約的，應及時告知用戶需要等待的時間；對不能應約的，應在預約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

b) 服務人員應著企業標識服，帶工作牌，并主動出示相關證件。

c) 服務人員應遵循上門服務規范，尊重用戶隱私，非經用戶同意，不應進入與服務項目內容無關的場所。

d) 服務結束，應清理現場，并帶走作業垃圾。

7.4.2 燃氣服務提供者應建立上門服務回訪制度，對上門服務質量實行跟蹤回訪。

7.4.3 對收費項目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項目，應在實施服務前得到顧客認可。

8服務人員

8.1服務人員應按國家規定取得相應的從業資格，并進行崗位培訓； 

8.2燃氣服務培訓內容應包括法律法規、標準、燃氣安全知識、服務技能、現場應變及應急處置內容等。

8.3服務人員應掌握本崗位所需的專業知識及相關安全管理規定；對于服務過程中引發的糾紛或者過激行為給予及時有效地處置。

8.4服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規范、熟悉業務、廉潔自律、遵守職業道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務技巧。

8.5服務人員應在服務時間內身著企業標識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理

9.1 燃氣服務提供者應建立用戶投訴處理制度，公開受理投訴電話。可提供多種方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規定。

9.2 接到用戶的投訴應在5個工作日內提出處理意見并答復用戶。對不予受理的投訴請求，應告知投訴人并做好解釋、疏導工作。

9.3對在規定的5個工作日內不能解決的投訴，應向用戶說明原因并約定需要延長的時間。

9.4 服務人員在處理投訴工作中，應遵守下列規定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權益造成損害的內容。

d) 對投訴人有關投訴事項辦理情況的查詢，除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項外，應如實答復，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關系的應當回避。

10 突發公共事件的應對

10.1 突發事件應對工作應實行預防為主、預防與應急相結合的原則，預防與應急并重，常態非常態相結合，服務體系和服務管理應適應突發公共事件時的需求。

10.2 把應急管理工作融入燃氣服務各個環節，強化基礎工作，加強監測預警，做好應急演練，突發事件發生地的燃氣服務提供者應當服從人民政府發布的決定、命令，配合人民政府采取的應急處置措施，做好本單位的應急救援工作，并積極組織人員參加所在地的應急救援和處置工作。

10.3 燃氣服務提供者應根據自身應急救援業務需求，按照平戰結合的原則，配備現場救援和工程搶險裝備和器材，建立相應的維護、保養和調用等制度，滿足企業啟動應急預案及響應政府啟動應急機制的需要。

10.4  當燃氣設施受到自然災害危害或者發生事故災難等重大情況時，應按要求向所在地人民政府報告，在政府的統一領導和指揮下組織本單位應急救援隊伍和工作人員營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，并采取防止危害擴大的必要措施，并派工作人員趕赴現場開展勸解、疏導工作。

10.5  突發事件應急處置工作結束后，應在政府的統一領導下組織對突發事件造成的損失進行評估，制定修復或重建計劃，盡快恢復供氣。

11服務質量評價

11.1評價原則和方式

11.1.1服務質量評價原則

燃氣服務提供者應建立有效的企業服務質量測量，分析，評估、改進體系。全面，客觀，準確的評價企業的整體服務質量，企業考核評價和社會考核評價結合的考核體系，優質服務應由行業企業自我規范管理，政府宏觀監管，由社會參與，協會發揮作用。

11.1.2服務質量評價類別

服務質量評估分為，燃氣服務提供者自我評估，用戶評估（用戶滿意度調查）、第三方評價和政府部門監管評估。

11.2服務評價內容和指標

11.2.1服務基本要求

11.2.1.1服務目標管理

a) 燃氣經營企業應根據自身情況制定以顧客為導向的企業服務經營方針，服務目標等；

b) 企業服務目標應可以被量化并且被企業監測管理，企業應不斷提升服務水平和質量。

11.2.1.2服務流程標準

燃氣經營企業應針對企業關鍵服務業務制定標準服務流程和標準，并且保障服務工作依照標準和流程實施。

11.2.1.3服務信息公開

燃氣經營企業應按照本標準及其它國家及行業標準要求向燃氣用戶及社會公眾公開相關燃氣服務信息，公開的信息應便于客戶獲知和查詢。

11.2.1.4服務場所規范性

a) 燃氣經營企業服務場所設置應符合本標準及其它國家或行業標準要求（評價指標見附錄一注1）；

b) 燃氣經營場所應保障客戶接受服務時安全，舒適和便利。

11.2.1.5服務行為規范性

a) 企業服務人員在服務時服務行為應符合本標準及其它國家或行業標準要求（評價指標見附錄一注1）；

b) 企業服務場所服務人員應具備相應的服務所需專業技能。

11.2.2客戶滿意和客戶投訴

11.2.2.1客戶滿意度

企業應在周期內調查，收集，分析和改進用戶服務滿意度（評價指標見附錄一注2）。

11.2.2.2客戶投訴管理

a) 企業應設置相關的用戶反饋和投訴接收渠道（評價指標見附錄一注3）；

b) 企業應對用戶投訴內容進行分析處理及反饋，應在5個工作日內完成對用戶投訴處理（評價指標見附錄一注4）。

11.2.3供氣質量

11.2.3.1氣質合格率（管道燃氣）：企業向客戶供應的燃氣（含后期加入的燃氣成份）應符合GB 50494、GB 50028的規定并符合相應燃氣種類標準，合格率應為100%（評價指標見附錄一注5）。

11.2.3.2燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）：燃氣燃燒器具前壓力應符合GB50028的規定，合格率應大于或等于99% （評價指標見附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃氣）： 液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應大于或等于98%（評價指標見附錄一注7）。

11.2.3.4無泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車加氣）：實瓶出站無泄漏，合格率應為100%（評價指標見附錄一注8）。

11.2.4持續供氣可靠性（管道燃氣）

11.2.4.1企業應保障客戶的穩定持續供氣（評價指標見附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時，企業因故需暫停供氣服務，應提前48小時告知客戶相關的停氣信息（評價指標見附錄一注10）。

11.2.4.3當企業因故暫停供氣服務時，應盡快恢復燃氣正常供應服務（評價指標見附錄一注11）。

11.2.5燃氣安全管理

11.2.5.1緊急搶修

a) 報險、搶修電話：燃氣經營企業應向社會公布24小時報險、搶修電話，由人工進行接聽處理，并保障電話接通率高于XX%（評價指標見附錄一注12）；

b）緊急搶修服務：燃氣經營企業接到報險，搶修信息后，應在規定時間（X分鐘）內到達事故現場（評價指標見附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃氣經營企業應按照規定向用戶有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法。

11.2.5.3用戶用氣安全檢查：燃氣經營企業應按照規定周期和檢查項目對燃氣用戶實施用氣安全檢查，并對檢查發現的安全隱患實施有效管理。

11.2.5.4用戶燃氣設施建設與改造：用戶燃氣設施建設與改造工程需符合本標準及其它國家和行業安全標準，企業應制定相關的標準和規范對用戶燃氣設施建設與改造工程實施竣工驗收，保障用戶燃氣工程安全。（評價指標見附錄一注14）。

11.2.6服務便利性

11.2.6.1服務渠道

a) 企業服務渠道的設置應覆蓋企業經營范圍內用戶，保障用戶方便使用燃氣服務；

b) 企業服務渠道包含且不限于，客戶中心，熱線中心，上門服務，網上服務平臺，移動服務等；

c) 企業服務渠道應方便客戶查詢，識別和使用；

d) 服務渠道應向用戶提供可以滿足客戶需要的服務項目，內容。

11.2.6.2服務效率

a) 熱線中心：服務電話及時接通率應大于80%，傳統人工電話做到鈴響三聲有應答（評價指標見附錄一注15）；

b) 客戶中心用戶服務平均等待時間不應超過15 min：（評價指標見附錄一注16）。

11.2.6.3預約服務（管道燃氣）：企業需向用戶提供燃氣安裝，維修，安檢等上門預約服務

a) 戶內燃氣設施維修：XX小時內提供維修服務（評價指標見附錄一注17）；

b) 戶內安裝及通氣點火：預約后XX天內提供安裝服務（評價指標見附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務：預約后X天內答復客戶（評價指標見附錄一注19）。

附錄A評價指標

項目1	項目2	評價內容和指標	評價方法	備注
基本要求	服務目標管理	企業按照標準要求設置服務標準管理	有/無
	服務流程標準	企業關鍵服務業務建立服務流程標準	有/無
	服務信息公開	企業按照標準要求向客戶和社會大眾公開相關的信息	有/無
	服務場所規范性	服務規范執行率	（調查服務項目符合標準數/調查服務項目總數）*100%	注1
	服務行為規范性
客戶滿意與投訴	客戶滿意度	客戶滿意率	（對服務滿意的用戶數/調查用戶總數）*100%	注2
	顧客投訴管理	用戶投訴率	(調查周期內用戶投訴數量/覆蓋用戶總戶數)*100%	注3
		用戶投訴及時處置率	（5個工作日內處置并答復的數量/用戶投訴總數）*100%	注4
供氣質量	氣質	氣質合格率（管道燃氣）	氣質合格率=氣質檢測合格數/氣質檢測總數*100%	注5
	燃氣燃燒器具前壓力	燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）	燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時間內檢測合格次數÷檢測總數）×100%	注6
	充裝合格率	充裝合格率（瓶裝燃氣）	液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實瓶合格數÷檢測實瓶總數）×100%	注7
	無泄漏合格率	無泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車加氣）	實瓶出站無泄漏合格率=（檢測無泄漏合格瓶數÷檢測總瓶數）×100%	注8
供氣可靠性	氣源保障	客戶停氣影響小時數比率	客戶停氣影響小時數比率=[1-（停氣小時數*受影響客戶數）/（總供氣小時數*總客戶數）]*100%	注9
	停復氣管理	計劃性停氣比率	計劃性停氣比率=（提前48小時以上通知客戶的停氣次數/停氣總計次數）*100%	注10
		按公示的時間內恢復供氣比率	（按公示的時間內恢復燃氣供應次數/停氣總計次 數）*100%	注11
燃氣安全管理	緊急報險搶修	報險搶修電話接通率	報險搶修電話接通率=（報險搶修電話接聽次數/報險搶修電話熱線撥入次數）*100%	注12
		報險搶修及時到達率	報險搶修及時到達率=（XX分鐘內到達現場次數/接報到現場總次數）*100%	注13
	用氣安全宣傳	向用戶宣傳燃氣安全使用知識	有/無 向用戶有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法
	用戶燃氣安全檢查	用戶用氣安全檢查	有/無 按照規定組織對用戶燃氣設施的安全檢查，并且對于安全隱患實施有效管理
	用戶燃氣設施建設與改造	用戶燃氣設施竣工驗收一次合格率	用戶燃氣設施竣工驗收一次合格率=（用戶燃氣設施建設與改造工程一次驗收合格數/用戶燃氣設施建設與改造工程一次驗收總數）*100%	注14
服務窗口管理	服務渠道	企業提供能便利用戶的多元化服務渠道	有/無
	服務效率	服務電話及時接通率（傳統人工電話做到鈴響三聲有應答）	服務電話及時接通率=（按時接通的電話數量÷打進電話總數量）×l00%	注15
		平均等待時間	平均等待時間=（被現場抽查人數的等待時間之和÷現場抽查人數）×100%	注16
	預約服務	戶內燃氣設施維修及時服務率	（XX小時內上門維修次數/預約維修總數） *100%	注17
		戶內安裝及通氣點火及時服務率	（電話預約后XX天內上門服務次數/預約安 裝總數）*100%	注18
		改、拆、遷服務及時服務率	（電話預約后X天內響應用戶次數/改、拆 、遷預約安裝總數）*100%	注19